5-ступенчатая модель поведенческой коррекции была разработана специалистами ФБР.
Изначально она предназначалась для правильного ведения диалога с преступниками, захватившими заложников.
Однако эти тактические приемы так же эффективны и при разрешении любых других разногласий.
Будь это семейный спор, общение с разгневанным клиентом или деловые переговоры — человек, вооруженный знаниями об этих психологических основах погашения конфликта, определенно будет в выигрыше.
Вы наверняка часто замечали, что люди будто нарочно стремятся поступить наоборот, когда пытаешься воздействовать на них убеждением?
А ведь дело вовсе не в том, что убеждение — плохой метод. Просто мы раз за разом совершаем одну и ту же ошибку, когда сразу переходим в наступление, пропустив первые рычаги воздействия.
Итак, каким уловкам стоит поучиться у профессиональных переговорщиков из ФБР, чтобы так же умело оказывать влияние на других людей.
Шаг № 1: Активное слушание
Активное слушание представляет собой набор самых разнообразных техник, но есть и несколько базовых правил:
Заставьте собеседника говорить.
Задавайте вопросы, особенно открытого типа, чтобы избежать коротких ответов и, напротив, простимулировать человека говорить больше и детальнее.
Например, вместо того чтобы сказать «Тебе тяжело пришлось, да?», лучше спросить: «Почему тебе так тяжело это далось?»
Слушайте.
Не перебивайте, не торопитесь проявлять несогласие и не оценивайте.
Если пришел ваш черед что-то сказать, будьте лаконичны и используйте паузы: это мощный инструмент, побуждающий к продолжению диалога в попытке разрядить обстановку.
Чаще кивайте и давайте короткие комментарии. Смотреть на собеседника недостаточно, ведь вы можете витать в облаках. А выдавая короткие реплики («да», «ага», «понимаю» и так далее), вы даете понять, что слушаете внимательно и хотите, чтобы он продолжал.
Не стесняйтесь «зеркалить» и использовать перефразирование.
Повторение слов и фраз тоже эффективный способ дать понять, что вы с вниманием относитесь к речи собеседника. Но слишком частые повторы могут выглядеть нелепо, поэтому лучше использовать «отзеркаливание» вперемежку с перефразированием того, что вы услышали.
Шаг 2 - СОПЕРЕЖИВАНИЕ
Проявите открытое сочувствие и сопереживание.
Оно предполагает, что мы поняли, что чувствует другой человек, а это очень важный аспект развития отношений, создающий прочную эмоциональную связь.
Особенно хорошо в этом деле помогает техника, при которой вы проговариваете чувства человека, даете им словесное выражение.
Пример правильного общения: «Видно, что тебе очень больно из-за этого. Это было несправедливо».
Здесь вы словесно проговорили чужие чувства и к тому же делаете акцент на том, что согласны, что человек имеет право расстраиваться.
Неправильно: «Тебе не стоит так переживать. Это не стоит твоих нервов», так как это звучит осуждающе, принижает значимость чувств собеседника и приводит к раздражению.
Шаг 3 - взаимопонимание
При правильном выполнении первых двух шагов достигается ключевой — взаимопонимание.
Если на первых этапах отношения были односторонними, то есть собеседник преимущественно говорил, а вы слушали и сочувствовали, то этот этап характеризуется уже взаимной близостью и возникновением доверия.
Воспринимая вас как человека, который находится на его стороне, собеседник уже проявляет большую склонность выслушивать советы и прислушиваться к вашему мнению. На этом этапе вы начинаете задавать тон общения.
Шаг 4 - влияние
После достижения взаимопонимания вы наконец-то получаете право вносить свои предложения, делиться мнением, рекомендовать собеседнику потенциальные варианты совместного решения проблем.
А доверяющий вам собеседник готов внимать и прислушиваться к вам, что являет собой некую прелюдию к изменению поведения. Но и на этом этапе важно не забывать, что стоит придерживаться доброжелательного и неосуждающего поведения. Помните: вы в одной команде.
Шаг 5 - поведенческая перемена
После успешного завершения всех 4 шагов пришло время собеседника действовать в соответствии с решениями, которые вы разработали вместе (к примеру, положить оружие и сдаться полиции, если мы все еще говорим о преступниках).
Провал в данном случае, как правило, происходит по двум распространенным причинам:
Переговорщик слишком быстро перескакивал по этапам и не достиг нужного уровня эмоциональной связи.
Переговорщик пропускал этапы в попытке форсировать события для преждевременного решения проблем.
На протяжении всего диалога важно помнить, что ключ ко влиянию на чужое поведение кроется в достижении позитивных, доверительных отношений.
Чтобы достичь своих целей, для начала нужно искренне попытаться понять другого человека и его мотивы. И от того, насколько старательны и убедительны вы были в процессе общения, будет зависеть степень вашего влияния.
